杨女士和丈夫都是沅陵县这家医院的医生，两人工作繁忙，日常除了接诊、手术，还需要频繁与患者沟通病情、叮嘱术后注意事项，手机号对他们而言，是维系工作与生活的重要纽带。丈夫的手机号归属地为长沙，虽然长期在沅陵县使用，但此前一直正常，从未出现过异常情况。

10 月 12 日上午，丈夫像往常一样进入手术室，准备为一位需要进行腹部手术的患者主刀。手术从上午 9 点开始，预计需要 3 个小时。上午 11 点左右，杨女士突然接到一位患者家属的电话，询问她丈夫为何不接电话，患者术后有些不适，想咨询医生。杨女士觉得奇怪，丈夫手术时虽然不会接电话，但术后通常会及时回复，她尝试拨打丈夫的手机号，却发现提示 “您所拨打的号码已停机”。

 

“当时心里咯噔一下，还以为是手机欠费了，赶紧帮他充了 100 元话费，可还是打不通。” 杨女士说，她担心丈夫在手术中出现意外，只能在手术室外焦急等待。下午 1 点多，手术顺利结束，丈夫走出手术室，看到杨女士焦急的神情，才知道自己的手机号被停机了。

当天下午，夫妻俩就赶到沅陵县的中国移动营业厅查询原因。营业厅工作人员查询后告知，丈夫的手机号因 “涉诈风险” 被系统停机，由于号码归属地是长沙，沅陵县营业厅没有权限处理异地号码的复通业务，需要本人携带身份证、无犯罪记录证明，前往长沙的指定营业厅办理复通手续。

“听到这个消息，我们都懵了。” 杨女士说，丈夫平时工作非常忙，几乎没有时间离开沅陵县，而且患者术后需要随访，手机号停机意味着无法与患者联系，可能会影响患者的康复。更让他们无奈的是，开具无犯罪记录证明也需要时间，异地办理复通更是难上加难。

 

为了尽快恢复丈夫的手机号使用，杨女士和丈夫尝试通过中国移动 APP 进行线上申诉。在申诉过程中，需要预留一个联系方式，他们便填写了杨女士的手机号，希望能及时收到申诉进度的通知。可让他们没想到的是，10 月 14 日，也就是丈夫手机号被停机后的第二天，杨女士的手机号也突然被停机了，手机收到一条短信，提示 “因您的号码使用异常，为避免被不法分子利用，已暂停您的通信服务”。

“我的手机号是沅陵本地的，平时主要用于工作，每天要和很多患者沟通病情，通话确实比较频繁，但这都是正常的工作需求啊。” 杨女士又气又急，她立刻拨打 10086 客服电话咨询。一位客服人员在通话中表示，杨女士的手机号被停机，可能与 “通话频繁” 有关，属于系统监测到的 “涉诈风险”，为了配合反诈工作，才暂停了服务。

杨女士向客服解释，自己是医生，频繁通话是因为工作需要，每天要给患者打电话了解术后情况、安排复诊时间，并非涉诈行为。但客服人员表示，停机是系统模型监测的结果，属于 “终端异动类型的模型介入”，无法通过线上办理复通，必须本人携带身份证前往长沙的指定营业厅办理，而且只有两家营业厅有权限处理此类 “涉诈治理停机” 业务。

随后，杨女士又多次拨打 10086 申诉，换了几位客服人员，得到的答复基本一致。有客服人员明确告诉她，她的手机号被系统判定为 “涉诈风险号码”，线上申诉无法通过，必须线下办理，且只能去长沙的指定营业厅。

“我们俩都是医生，每天要接诊、做手术，哪有时间专门去长沙办理？而且往返长沙需要花费时间和金钱，对我们的工作影响太大了。” 杨女士说，手机号停机后，她无法与患者联系，很多患者找不到她，只能前往医院咨询，导致医院的接诊压力增大，她也收到了不少患者的抱怨，心里既愧疚又无奈。

三、寻求证明：公安部门证实无异常，线上开具无犯罪证明

为了证明夫妻俩没有涉诈行为，10 月 16 日，杨女士和丈夫来到沅陵县公安局及反诈中心咨询。工作人员通过系统查询后，口头告知他们，两人均无犯罪记录，也没有异常的通信行为，不存在涉诈情况。

“听到公安部门这么说，我们心里稍微踏实了一些，觉得既然没有问题，复通手机号应该就容易了。” 杨女士说，他们向公安工作人员说明情况后，工作人员建议他们通过 “湖南公安服务平台” 线上开具无犯罪记录证明，以便后续办理手机号复通手续。

随后，夫妻俩按照提示，在 “湖南公安服务平台” 上提交了无犯罪记录证明的申请。10 月 18 日，他们成功开具了电子版的无犯罪记录证明，并将证明保存下来，准备在办理手机号复通时使用。

杨女士拿着无犯罪记录证明，再次联系 10086 客服，希望能通过线上方式提交证明，办理复通。但客服人员依旧表示，“涉诈治理停机” 必须线下办理，且只能前往长沙的指定营业厅，线上无法提交证明，也无法办理复通。

“我们已经证明自己没有涉诈行为了，为什么还是不能线上复通？一定要跑一趟长沙吗？” 杨女士感到非常不解，她认为，运营商的这种规定过于死板，没有考虑到用户的实际情况，尤其是像他们这样因工作原因无法轻易离开本地的人，异地办理复通实在困难。

根据《反电信网络诈骗法》第十一条规定，电信业务经营者对监测识别的涉诈异常电话卡用户应当重新进行实名核验，根据风险等级采取有区别的、相应的核验措施。对未按规定核验或者核验未通过的，电信业务经营者可以限制、暂停有关电话卡功能。杨女士认为，他们已经通过公安部门的核验，证实没有涉诈行为，运营商应该为他们办理复通，而不是设置重重障碍。

四、转机出现：丈夫手机号获线上核验机会，停机 26 天后恢复通讯

时间一天天过去，夫妻俩的手机号一直处于停机状态，工作和生活受到严重影响。杨女士的丈夫无法及时了解术后患者的情况，只能委托同事帮忙跟进；杨女士则只能通过医院的固定电话与患者联系，非常不方便。他们多次向中国移动客服、沅陵县营业厅反映情况，希望能尽快解决问题，但始终没有得到明确的答复。

直到 11 月 6 日下午，也就是丈夫手机号被停机后的第 26 天，事情终于有了转机。杨女士的丈夫突然收到一条来自 10086 的短信，短信内容显示：“您的号码因涉诈风险被停机，现提供线上快速核验途径，请点击链接，上传身份证照片并完成人脸识别，核验通过后即可恢复通讯。”

“看到这条短信，我们都特别激动，赶紧按照提示操作。” 杨女士说，她的丈夫点击短信中的链接，上传了身份证正反面照片，然后进行人脸识别。整个核验过程非常顺利，大约 10 分钟后，手机就收到了 “核验通过，号码已恢复正常使用” 的短信。

丈夫的手机号终于恢复了通讯，杨女士悬着的心也放下了一半。她立刻用丈夫的手机拨打了自己的手机号，依旧提示停机。她再次拨打 10086 客服电话，询问自己的手机号何时能恢复使用，客服人员表示，杨女士的手机号仍需前往长沙的指定营业厅办理复通，目前没有线上核验的渠道。

“为什么丈夫的手机号可以线上核验复通，我的就不行？同样是被判定为‘涉诈风险’，为什么待遇不一样？” 杨女士非常困惑，她希望运营商能一视同仁，也为她的手机号开放线上核验渠道，避免她再跑一趟长沙。

专家建议，运营商应进一步优化反诈骗监测模型，明确触发停机的具体标准，并向社会公开，让用户清楚了解哪些行为可能会导致号码被停机；同时，应根据用户的职业、使用习惯等，采取差异化的核验措施，避免 “一刀切”，对于像医生、教师等特殊职业的用户，应适当放宽通话频率等判定标准；此外，还应简化复通流程，开通线上核验渠道，允许用户通过上传身份证照片、人脸识别、提交无犯罪记录证明等方式，在线上完成核验，避免用户跑冤枉路。

“反诈工作需要运营商、用户和监管部门的共同努力。” 专家表示，运营商在履行监管责任的同时，也要充分考虑用户的合法权益，平衡好反诈效率与用户体验，让反诈工作更加人性化、科学化，这样才能得到用户的理解和支持，共同营造安全、健康的通信环境。